Na pewno spotkałeś się z powiedzeniem „Nie ważne co o nas mówią, ważne, że w ogóle”. Być może są sytuacje, w których taka maksyma może mieć prawo bytu, ale zdecydowanie nie jest tak w przypadku biznesu. Świadome i pozytywne kreowanie wizerunku marki to nie lada wyzwanie, w końcu sektor usługowy działa w oparciu o zaufanie klientów.
Prawa rządzące sektorem usługowym są bezlitosne.
Zaufanie konsumentów jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na działanie firmy usługowej. Dlatego zawsze należy dbać o jak najwyższy poziom świadczonych usług. Wyobraźmy sobie następującą sytuację:
Anna, fryzjerka z ponad 20 letnim stażem otrzymuje głównie negatywne opinie na portalach typu Google czy Facebook. Wszystko wynika z faktu, że jakość jej usługi wobec jednej z klientek pozostawiła wiele do życzenia. Rzeczona klientka opublikowała w internecie zdjęcie źle wykonanego farbowania włosów. Obraz ten szybko zyskał zasięg i był katalizatorem do wpisywania negatywnych komentarzy przez inne klientki, które w przeszłości były niezadowolone z usług Pani Anny. Największym błędem fryzjerki było nieodniesienie się do sprawy i pozwolenie negatywnym opiniom na mnożenie się. Obecnie Pani Anna ma problem z pozyskaniem nowych klientów, ponieważ Ci potencjalni zrażeni są opiniami na jej temat.
Charakter pracy w firmach usługowych sprawia, że bardzo łatwo jest o krytykę i negatywne opinie. Nie ważne czy współpracujemy z klientami indywidualnymi czy innymi firmami na zasadach B2B, zawsze może dojść do nieporozumienia wynikającego np. z różnic w oczekiwaniach wobec usługi.
Najważniejszy jest dialog
Zarządzanie relacjami z klientami to w głównej mierze umiejętność analizowania działań i optymalizacja ich w oparciu o wyciągnięte wnioski. Głównym celem optymalizacji działań powinno być lepsze odpowiadanie na potrzeby naszych klientów. Aby zbudować wizerunek marki musimy nauczyć się jak prowadzić dialog. Mamy tu na myśli monitorowanie opinii na nasz temat i odpowiadanie zarówno na pochwały jak i krytykę. Pozwala to na utrzymanie dobrego imienia firmy.
Negatywne opinie, które zostają bez odpowiedzi sprawiają, że znamy opinię tylko jednej ze stron konfliktu. Gdy firma zdecyduje się na zamieszczenie odpowiedzi, ma szansę na odparcie zarzutów, o ile są niesłuszne lub przeprosić za popełniony błąd i być może zaoferować zadośćuczynienie.
Nie ważne czy mówimy tu o firmie działającej tylko lokalnie lub organizacji o globalnym zasięgu – aby mieć wysoką reputację pośród swoich klientów, należy przykładać się do tematu komunikacji i dialogu z klientem. Jest to klucz do ociągnięcia sukcesu w obszarze Public Relations dla firm usługowych.
